La qualité du service rendu à l’usager est devenue un enjeu majeur, quel que soit le domaine : culture (musées, bibliothèques et médiathèques, archives…), santé, transports, eau, etc. C’est un sujet d’autant plus crucial que les relations entre les services et les usagers sont aujourd’hui largement dématérialisées. La qualité s’audite, s’évalue et se mesure, mais elle peut aussi s’améliorer ou se détériorer au gré des aléas de la vie des organisations.

Constituant à la fois un référentiel reflétant l’état de l’art, un appui méthodologique et un outil d’évaluation, les normes volontaires apparaissent comme le vecteur essentiel d’une démarche qualité, a fortiori avec l’essor du numérique. Le 11 octobre 2019, au cours d’une rencontre gratuite, AFNOR et la BNF présenteront ce lien entre normes volontaires et qualité du service à l’usager.